Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.
Что значит минимизация тура
ФПР — это, пожалуй, самая популярная аббревиатура в туризме.
Рассказываем, как избежать ФПР и что делать, чтобы их уменьшить. в общем всё на эту тему.
(ФПР — это «фактически понесенные расходы» туроператора, удерживаемые им при несостоявшемся туре. если кто еще не знает)
1. Когда у туроператора возникает право удержать ФПР?
2. В какой момент происходит расчёт ФПР?
3. Что делать, чтобы избежать удержания ФПР?
4. Как уменьшить размер удерживаемых ФПР?
5. Как оспорить размер ФПР?
6. Может ли турагент удерживать свои ФПР?
Постараемся ответить на эти вопросы максимально сжато.
Начнем с того, откуда взялся этот термин. Тут всё просто: ч. 1 ст. 782 ГК (общая норма права) и ст. 32 ФЗ ЗПП (специальная норма права). Обе они гласят, что заказчик (турпродукта) вправе отказаться от договора при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Т.е. право на удержание ФПР возникают у ТО только том случае, если именно заказчик по своей воле отказался от договора (при условии, что ТО был готов оказать все услуги, входящие в состав туристского продукта и на всех условиях, перечисленных в договоре). Причина здесь по большому счету особого значения не играет: болезнь, потоп дома, не дали отпуск, передумал, положительный ПЦР-тест, беременность — не важно.
Если же отказ от договора происходит по иным причинам — ТО меняет условия путешествия (ст. 28-29 ФЗ ЗПП), или в стране назначения возникает небезопасная ситуация (ст. 14 ФЗ-132) — то право на удержание ФПР у ТО не возникает.
Есть исключение — это ч. 3 ст. 781 ГК (если невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает). Сюда могут относиться: и ограничение в авиасообщении между странами, эпидемия, непредвиденный рост транспортных тарифов, природные катаклизмы т.п., — всё, что не относится к ст. 14 ФЗ-132. В этом случае, действительно, у ТО также возникает право на держание ФПР. Однако, во взаимосвязи с ч. 3 ст. 451 ГК и ст. 10 ФЗ-132 расторжение договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств допускается только с согласия заказчика или в судебном порядке. И именно суд может определить размер ФПР, которые понесла сторона отказывающаяся от договора. Конечно, ни один ТО в судебном порядке не расторгает договор с туристом, потому что деньги уже у них, и им проще просто продолжать удерживать их у себя. Такие случаи, к сожалению также происходят, но они не носят массового характера, и зачастую разрешаются более или менее мирно и без судов. Однако, если подобная ситуация произойдет и дело дойдет до суда — рекомендации будут такими же.
Далее, в расчете ФПР есть один существенный момент — исходя из значения этого термина к ФПР могут быть отнесены только те расходы, которые были фактически понесены на момент отказа от договора, т.е. ДО этого момента, и никак не в будущем! При этом эти расходы должны быть непосредственно связаны с исполнением обязательств по договору. Т.е. никакие авансовые платежи, платежи в адрес неясных посредников, штрафы и неустойка, налагаемые на исполнителя его посредниками, и т.п. «ересь» не являются ФПР.
Из этого следует сделать 
ПЕРВЫЙ важный вывод: если вы решили отказаться от договора, то это стоит делать как можно раньше. Да и практика расчета туроператорами своих ФПР в процентах от стоимости тура в зависимости от срока отказа от договора — лишнее тому подтверждение, хоть это и незаконно. Как мы уже сказали размер ФПР определяется фактическими затратами и не может рассчитываться в каких-то процентах, да еще и в зависимости от количества дней, которые остались до вылета.
Как и везде — здесь есть своя особенность. Во всех договорах реализации туристского продукта указано, что он расторгается в той же форме, в которой и заключен. Поэтому, отказа от договора обязательно должен быть заявлен в письменной форме. Не можете лететь — сразу пишите заявление об отказе от договора — подавайте его турагенту — и обязательно фиксируйте этот факт! По возможности, также сразу, уведомляйте об это туроператора — любыми доступными средствами связи, позволяющими удостовериться в получении: электронная почта — самый доступный и надежный способ.
Удержание туроператором ФПР — это всегда проблема для заказчика: долго рассчитывают, документально не подтверждают, долго возвращают остаток и т.д. Поэтому есть уже давний надежный способ, чтобы до этого не доводить, — это пользоваться т.н. «страховкой от невыезда». Стоит, конечно, она недешево — 3-5% от стоимости тура, — но зато точно избавит от лишних трат, потери времени и головной боли, если дело дойдет до ФПР. Главное — это ознакомиться с полным перечнем событий, которые признаются страховым случаем! Зачастую менеджеры турагентств говорят одно, а в правилах страхования совсем другое. Заключить такой договор страхования можно как в момент бронирования тура, так и после этого (в т.ч. самостоятельно) с большинством российских страховых компаний, которые занимаются страхованием медицинских расходов выезжающих за рубеж. И, естественно, если вы за такую страховку заплатили, то вам сразу должны выдать страховой полис, а не когда-нибудь потом — это важно! Выплата по страховке от невыезда тоже процесс непростой со своими нюансами, но в рамках этого поста мы подробно останавливаться на нём не будем.
Еще один способ, чтобы избежать удержания ФПР, — это все таки воспользоваться услугами. Пусть это и звучит парадоксально, но большинство ситуаций, которые служат причиной отказа от договора, можно решить. Самый популярный вариант — это отказаться от поездки не всем туристам по договору, а только тем, кто действительно по объективным причинам лететь не может.
Как уменьшить размер удерживаемых ФПР?
Самое распространенная и публично озвучиваемая туроператором — это процедура т.н. «минимизации ФПР». Проводится она, как правило, по заявлению туриста (турагента) и только после наступления срока окончания путешествия. Если отказ от поездки был незадолго до ее начала — можно процедурой и воспользоваться, а вот если отказ был заблаговременный, — то эту процедуру можно рассматривать, пожалуй, как уловку ТО оттянуть момент возврата денег, поэтому надеяться на нее не стоит, если только вам не все равно или вы не торопитесь побыстрее вернуть деньги.
Но если процедура минимизации происходит исключительно по регламенту ТО и с нормами закона мало чего общего имеет, то вот оспорить размер ФПР как в досудебном, так и в судебном порядке вполне возможно. И наши рекомендации будут опираться исключительно на нормы права, которые суды на практике применяют при рассмотрении подобных споров. Тут начинаются особенности, о которых мало кто знает, поэтому внимательно читайте и запоминайте.
Из этого ВТОРОЙ важный вывод: если вы отказываетесь от договора по указанным выше причинам, то вы в заявлении об отказе (см. п. 2) должны обязательно указать причину (болезнь, смерть) и доказать степень родства, если поездка отменяется в связи с обстоятельствами, произошедшими не с вами. А в последствие вы должны предоставить документальное подтверждение произошедшего! Если вами эта рекомендация будет соблюдена, то не исключено, что ТО добровольно осуществит возврат этих сумм, не доводя дело до суда. Ну а в суде, обосновать эту позицию не сложно — судебная практика есть и она достаточно устойчивая.
. Во-вторых, подавляющее большинство ТО перечисляют деньги в счет оплаты забронированного вами тура не конечным поставщикам услуг (отелям, авиаперевозчикам, страховым), а своим международным посредникам, или принимающим компаниям. И при этом не отдельным платежом, в котором указаны номер заявки и ваша фамилия, а единым платежом на несколько сот тысяч евро-долларов или же миллионов рублей. Это повод для того, чтобы усомниться в достоверности утверждения ТО, что им были понесены расходы именно по вашему туру. Поэтому ТРЕТИЙ вывод — при отказе от договора (см. п. 2) обязательно требуйте документального подтверждения размера понесенных ФПР. Помимо этого направляйте самостоятельно запрос в отель — было ли туроператором фактически оплачено проживание за вас, а также в авиакомпанию — были ли выписаны в отношении вас билеты, какова была загрузка бортов на указанных в договоре рейсах.
После того как вами будет получен ответ от отеля (авиакомпании), собраны все документы в обоснование произошедших обстоятельств (болезни, травмы и т.п.), пройдена процедура минимизации и, возможно, получен какой-то ответ от ТО, — рекомендуем направить еще одно (финальное) требование, где подробно с обоснованиями изложить свою позицию и повторно заявить требование о возврате.
К сожалению, отели не всегда отвечают, и добиться от ТО документального подтверждения ФПР до обращения в суд не удается. Но тем не менее, заявление подобных требований и настойчивость дает четко понять туроператору, что вы настроены решительно, да и в суде лишний раз укажет на недобросовестность ТО. Случается, что при подобной настойчивости ТО может вернуть деньги и до суда, но это скорее исключение, чем правило.
Всё! Иных способов оспорить размер ФПР кроме как обращаться в суд больше нет. Но учитывая, что всё, что касается судебного разбирательства, достаточно объемно и сложно в понимание — мы сейчас не будем описывать этот процесса, а выделим эту тем в отдельный пост. Обязательно прочтите его — там будет очень много действенных советов.
В заключении про «ФПР турагента». Сразу отметим, что у турагента ФПР нет, и быть не может.
Да, по договору реализации туристского продукта (РТП) турагент также является исполнителем, — но исполнителем не по услугам, входящим в состав туристского продукта, а совсем по иным: подбор, бронирование, информирование и т.п. Но это услуги, которые оказываются им не по договору с туристом, а под договору заключенному между ТА и ТО. Соответственно и расчет по ним ведется по договору, заключенному между ТА и ТО. В этой связи сумма вознаграждения, которую ТО выплачивает ТА за оказанные услуги, — это не ФПР турагента, а ФПР туроператора. НО!
Зачастую (и об этом мы неоднократно писали) турагент оставляет в качестве вознаграждения за оказанные услуги совсем не ту сумму, которая вытекает из договора между ТА и ТО, и уже тем более которая никак не фигурирует в договоре с туристом, а намного больше, поскольку практически все ТО работают «в серую» и нигде не отображают реальное вознаграждение свое турагента, ограничиваясь 30-100 рублями.
В этой связи ЧЕТВЕРТЫЙ вывод — при отказе от договора и заявлении требования о документальном подтверждении ФПР обязательно просите турагента документально подтвердить И факт перечисления денежных средств в адрес ТО, И размер, а также обоснование той суммы, которую ТА оставил себе.
Конечно есть те турагенты, которые выделяют оказываемые ими услуги по подбору, бронированию и информированию туриста в отдельный договор, либо в отдельную услугу в рамках договора РТП, называя всё это информационно-консультационные услуги, и даже прописывают отдельную стоимость таких услуг. Да, это допустимо, но это огромная редкость, — такие случаи мы в расчет не берем.
Есть и такие турагенты, которые в качестве «прикрытия» для удержания части денежных средств из стоимости туристского продукта заявляют, что это ФПР, в которые входит оплата аренды, доступа в Интернет, расходы на бумагу, и другие «сопутствующие» расходы. Некоторые даже в договоре пытаются это прописать. Так вот, и это полная ерунда!
Судебная практика российских судов (кассационных и выше) однозначно указывает, что расходы, подлежащие возмещению туристом, должны быть понесены исполнителем только в связи с исполнением Договора, и при этом к таким расходам не относятся обычные внутренние затраты, обусловленные необходимостью осуществления хозяйственной деятельности (например, по заработной плате).
Теперь резюмируем — еще раз тоже самое, но в супер сжатом виде!
До заключения договора, либо сразу после его заключения, озадачьтесь приобретением т.н. «страховки от невыезда».Если у вас наступили обстоятельства, исключающие возможность совершить путешествие, и страховки от невыезда нет, не тяните время — сразу заявляйте о расторжении договора и возврате денег. В письменном виде. Уведомляйте об этом и ТА, и А/К, и ТО. Также в письменном виде. По электронной почте — подойдет. Не забудьте приложить документы о родстве и(или) медицинские документы. Если медицинских документов пока нет, не забудете их направить, когда вы их получите на руки.Обязательно требуйте от ТО документально обосновать размер ФПР. Не верьте словам — только документам. Попробуйте самостоятельно запросить сведения в отеле и в авиакомпании.Обязательно требуйте у турагента обосновать размер средств, удержанных им в качестве т.н. «агентского вознаграждения».Не пренебрегайте процедурой «минимизации ФПР», но только в том случае, если она не отнимет слишком много времени. Будьте настойчивее — не помешает «финальное» требование после того, как вы соберет все документы и будете готовы идти в суд. Такое финальное требование стоит направлять заказным письмом по почте, чтобы на случай суда у вас на руках было отслеживаемое отправление.
Традиционно для наших платных подписчиков (донов) мы разработали образцы заявлений, требований и запросов, которые рекомендуем использовать при отказе от договора, если вы в дальнейшем планируете оспаривать размер ФПР, удерживаемых туроператором: https://vk.com/wall-56422188_18781. Напоминаем, что оформить подписку можно здесь: https://vk.com/donut/turistprav.
По подписке доступны:
01. ЗАЯВЛЕНИЕ об отказе от договора (КРАТКОЕ) — в адрес ТА.
02. ЗАЯВЛЕНИЕ-ТРЕБОВАНИЕ об отказе от договора и предоставлении подтверждения ФПР до даты начала тура — в адрес ТО и ТА.
03. Запрос — в Отель (на русском и английском языках).
04. Запрос — в Авиакомпанию.
05. ЗАЯВЛЕНИЕ-ТРЕБОВАНИЕ финальное — в адрес ТО и ТА.
Все заявления и требования — И ТУРОПЕРАТОРУ, И ТУРАГЕНТУ. Запросы — только в отель (авиакомпанию) без уведомления других сторон.
Всеми доступными способами — сейчас в качестве доказательств направления заявлений и требований в суде используется и переписка по электронной почте, и даже в социальных сетях или мессенджерах, при условии что она там велась и при заключении договора:
— скан по электронной почте;
— фото в соц. сетях или мессенджерах;
— оригинал почтой России или курьером;
— оригинал вручаете лично (при наличии возможности) с обязательным оставлением себе копии с отметкой о принятии.
В отель можно только по электронной почте. Обязательно приложить документы, удостоверяющие личность (заграничные паспорта)
В авиакомпанию по электронной почте и по почте обычным письмом. Обязательно приложить документы, удостоверяющие личность (внутренние паспорта + заграничные паспорта), документы подтверждающие родство с другими совместно следующи
Отказ от тура (что такое ФПР)
Согласно Статье 32 Закона о защите прав потребителей: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
Что же такое «фактически понесённые расходы» в туристическом бизнесе? Так и приходят на ум: скрепки, чернила, бумага…
Увы, дело в том, что любой заказ тура, это не просто бронирование, а ещё и оплата заказанного вами отеля и авиабилетов! Это и есть «фактически понесённые расходы». А согласно статистике, прибыль туроператора составляет 2-3 % от стоимости тура.
Всё остальное – фактически понесённые расходы, которые в соответствии со статьёй 782 ГК РФ будут отнесены на счёт клиента.
Таким образом, речь идёт о финансовых расходах (потерях) организатора тура, которые могут возникнуть у последнего в результате штрафных санкций в отношении туроператора со стороны контрагентов:
Штраф отеля за упущенную выгоду
Штраф отеля за упущенную выгодуСт. 1211 ГК РФ указывает, что при отсутствии между сторонами соглашения о применяемом праве, действуют нормы права страны, с которой договор наиболее тесно связан. В данном случае под правом страны понимается право того государства, где находится забронированный по вашему требованию отель.
Проиллюстрировать вышеизложенное можно на примере любого из отелей Hilton. Перейдите на оофииальный сайт, выберите оодин из отеллей сети и произвольно введите параметры. В результатах стоимости отдельно взятого номера за сутки в отеле Hilton Sharm Dreams Resort вы увидите примерно следующее:
Как видите, невозможность возврата ваших средств – не прихоть туроператора, а политика отелей, которые вы выбираете.
Штраф авиакомпании
Штраф авиакомпанииЛюбая авиакомпания осуществляет свою деятельность на основе Резолюций Международной ассоциации воздушных перевозчиков (ИАТА). Согласно Резолюции № 737 «О возврате провозной платы» отказ пассажира от перевозки не является обязательным основанием для возврата стоимости билета. Несмотря на то, что Воздушный кодекс РФ предусматривает возможность возврата авиабилетов в РФ и возмещение потребителю стоимости возвращенного билета, в случае с иностранными авиакомпаниями применяется всё та же ст. 1211 ГК РФ.
Кроме того, выше речь шла о билетах на регулярные рейсы. Но большинство недорогих рейсов на популярные курорты осуществляются чартерами, стоимость на которые существенно ниже регулярных. Как и в приведённом выше примере с отелем, здесь, за экономию также приходится платить некоторыми неудобствами.
Дело в том, что приобретая билет на чартер, турист заключает договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора перевозки пассажиром (согласно статье 108, п. 4, Воздушного кодекса РФ).
Впрочем, по такому же принципу продаются невозвратные авиабилеты и на регулярные рейсы: «ваша экономия в обмен на ваши обязательства».
Для убедительности.
Если у вас всё ещё есть ощущение неважности изложенного, рекомендуем вспомнить 2020 год, когда из-за этих самых ФПР (фактически понесённых расходов), Правительству пришлось принять специальный Закон «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта».
А для непредвиденных случаев существует т. н. «страховка от невыезда».
Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?
МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.
Не считается форс-мажором
«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».
«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Причины бывают разные
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».
К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.
«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».
Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.
По собственной воле
Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.
Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.
«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров. — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка). Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».
В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.
Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.
«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».
Страховой случай
Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.
Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.